Otimizando a Operação da Empresa de Serviço
A empresa de serviços hoje
As empresas de serviços de hoje enfrentam o desafio de entregar os seus projetos de maneira cada vez mais eficiente. A evolução do mercado bem como o amadurecimento dos clientes na área de IT tem deixado esses clientes cada vez mais exigentes e restritivos, incentivados até pelo alto número de projetos fracassados ao longo do tempo.
No início o tipo mais comum de contratos com empresas de TI era o de “Terceirização”, ou “Body Shop”, “Time Material” onde a empresa de serviços definia uma taxa horária e cobrava pelas horas trabalhadas devidamente aprovadas. Essa prática ainda é comum, mas está sendo cada vez mais substituída pelos contratos de “Preço Fechado”.
Nos contratos de “Preço Fechado”, a empresa acordam um projeto com um objetivo definido e o valor a ser pago pelo atendimento desse objetivo. Embora o valor a ser pago seja fechado, as vezes o escopo não é, e alterações no decorrer do projeto podem levar prejuízos grandes.
Apesar dos Projetos “Time Material” também precisarem de um bom gerenciamento, seu risco é menor no caso de se necessitar mais horas dos profissionais, no caso do preço fechado, qualquer estouro de horas impacta diretamente na lucratividade final do projeto.
Hoje, as empresas de serviços enfrentam diversos desafios para conseguirem atingir seus resultados:
• Demanda de projetos cada vez mais complexos, com menos receita e menos prazos.
• Aumento da especialização dos recursos necessários e falta de pessoas capacitadas no mercado.
• Projetos cada vez maiores e exigindo mais recursos que acabam complicando o seu gerenciamento
• Necessidade de uma maior eficiência para a melhora dos resultados
Para superar esses desafios, vamos definir um conjunto de práticas e processos que podem ser aplicados em sua empresa.
• Gerenciamento das pessoas disponíveis na empresa
• Gerenciamento dos Projetos
• Reconhecimento dos custos e das receitas
• Gerencimanento da Operação e do Resultado da empresa.
A seguir vamos dar a nossa visão de como conseguir esse resultado.
O ciclo de entrega de seus projetos
Para obtermos um bom resultado em um empresa de serviços, precisamos entender claramente o ciclo de vida da entrega desses serviços, esse entendimento vai gerar os processos e a consciência da importância da execução desses processos por todos os colaboradores da empresa.
Na figura abaixo ilustramos um ciclo sugerido de entrega de um projeto. Consideramos um ciclo porque nosso objetivo de satisfazer as necessidades do cliente ao final do projeto, e um cliente satisfeito, com certeza ira gerar novas demandas.
Demanda do Cliente:
A partir de uma necessidade do Cliente, sua empresa irá criar um projeto para atendê-lo.
O gerente ou área comercial então entrevista o Cliente para entender suas necessidades e propor uma solução.
Orçamento e Proposta:
Compreendendo a necessidade do Cliente, o gerente usa o PSOffice para desenhar o projeto, definindo suas características, cronograma físico (WBS), recursos necessários e cronograma financeiro (Receitas e despesas).
Contratação:
Uma vez definido e aprovado o projeto internamente, a área comercial o negocia com o Cliente, obtendo sua aprovação para início de sua execução.
Planejamento:
Após a Contratação o gerente tem a oportunidade de refinar o planejamento ou acertar a data de início e outros detalhes, mantendo os parâmetros de custo e prazo combinados com o Cliente.
Alocação:
O gerente forma sua equipe, verificando a disponibilidade dos profissionais, e comparando suas habilidades com os papéis definidos no projeto. Uma vez alocada, a equipe passa a ter acesso ao projeto para reporte da execução.
Reporte da Execução:
A equipe, sempre acompanhada pelo gerente do projeto, executa suas atividades e reporta sua dedicação, progresso e despesas necessárias. O gerente faz o acompanhamento “on-line” de onde ele estiver pela internet.
Aprovações e Acompanhamento:
O Cliente valida cada uma das entregas junto com a equipe do projeto, dando retorno sobre o atendimento de suas expectativas.
O gerente então revisa o planejamento do projeto, adequando-o ao feedback do Cliente, garantindo sua satisfação ao final do projeto.
Financeiro:
Em paralelo à execução do projeto, a área financeira da empresa, alimentada pelas informações do PSOffice, executa com agilidade o faturamento dos projetos e os pagamentos dos profissionais.
Análise de Desempenho:
Além disso os gestores da empresa têm uma fonte rica de informações sobre o desempenho de cada um de seus projetos e conseqüentemente do desempenho da empresa.