Na execução do ciclo de um projeto de uma empresa de serviçõs, temos os seguintes papéis envolvidos

• Clientes (internos ou Externos)
• Comercial/ Gerente de Contas
• Gerente de Projeto
• Gerente de Recursos
• Pessoal Administrativo/Financeiro
• Equipe de entrega dos Projetos
• Executivos da Empresas

Clientes

Os clientes, sejam internos ou externos são os maiores interessados no resultado do projeto contrato, e exigem cada vez mais um acesso instantâneo as informações de seus projetos, querem poder aprovar horas, custos e principalmente acompanhar o seu andamento se possível online e diariamente.
Um processo automatizado de faturamento elimina erros e deixa mais confiável e transparente todo o relacionamento com o cliente.

Comercial/ Gerente de Contas

O Comercial ou Gerente de contas é o responsável por levantar novas demanas no cliente e propor um projeto que ira atender essas necessidades.
Para conseguir isso ele precisa sabe como andam os projetos de seus clientes e se eles estão satisfeitos. Se existem outras demandas que podem gerar um novo projeto.
Precisa saber como esta o faturamento desses clientes, se esta de acordo com as previsões e se não ha inadimplências (sinal claro de insatisfação do cliente)
E alem disso precisam poder de maneira fácil estimar o custo de um novo projeto para poder oferecer novos serviços a novos clientes ou clientes recorrentes

Gerente de Projeto

Gerentes de Projetos são os usuários diários do PSA, pois são responsáveis pelo detalhamento, planejamento e acompanhamento da execução desses projetos, para isso ele precisa ter visibilidade de:

• Quais são os próximos projetos que deverão ser executados
• Qual é o objetivo e o escopo de cada um deles
• Quais são os recursos que estão disponíveis para a sua execução (físicos e financeiros)
E durante a sua execução precisa de uma visão diária
• De seu andamento, rentabilidade e previsão de encerramento
• Como vai o projeto, a satisfação de sua equipe e do cliente

Gerente de Recursos

Gerentes de Recursos são os responsáveis por manter uma equipe de profissionais a disposição para execução dos projetos, para isso ele precisa:

• Saber qual é a utilização atual de seus recursos e qual é a previsão de futuras demandas
• Qual competências são necessárias e se essas competências estão disponíveis na equipe
• Baseado nas demandas dos projetos futuras, qual é a quantidade de cada perfil ao longo do tempo.

Pessoal Administrativo/Financeiro

A equipe Administrativa e Financeira é responsável pelo Faturamento dos Clientes, Reembolso de despesas dos profissionais, aquisição de bilhetes aéreos, agendamento de hotéis e varias outras atividades que sem um PSA podem ser extremanente trabalhosas e manuais. Se esses processos são baseados em planilhas acabam demandando muito tempo e seu processamente ainda pode gerar erros que diminuem a rentabilidade da empresa.

A automação de todo o processo de faturamento e pagamento com um PSA aumenta a confiabilidade do processo alem de diminuir o tempo desse processamento, que por si só já melhora o resultado financeiro do projeto.

Equipe de entrega dos Projetos

E equipe do projeto é outro usuário diário do PSA, eles são os responsáveis paara efetiva execução do projeto e o PSA e a ferramenta que eles precisam para reportar a sua execução através dos apontamentos de horas e de despesas durante a execução de suas atividades.

Esse reporte tem que ser o mais facilitado possível para que a equipe não perca tempos com essas atividades e possam se concentrar e serem mais eficientes nas atividades de seus projetos.

Normalmente essas pessoa estão trabalhando em mais de um Projeto ao mesmo tempo e a todo momento precisam:

• Saber onde devem trabalhar, em qual projeto, em quais atividades e quando
• Quanto tempo foi previsto para ele executar essas atividades
• Se o tempo destinado a execução de uma atividade não foi o suficiente, ele deve poder avisar
• Acompanhar os seus apontamento de horas e despesas e saber como anda o seu processo de aprovação e pagamento

Executivos da Empresas

Os executivos da empresa são os mais interessa dos nos resultados de um PSA e de seus processos. Eles sabem que o resultado da empresa dependem do resultado de seus projetos. Se os projetos vão mal, não existe a possibilidade da empresa ter um bom resultado. Qualquer estratégia de melhorar o resultado da empresa vai refletir na execução dos projetos e o PSA é a ferramenta que vai das a visibilidade que ele precisa para medir o resultado do projetos.

Esses executivos precisam saber:

• Qual é o resultado dos meus projetos da empresa com um todo
• Qual é o resultado por cada linha de negócio
• Qual é o meu resultado por cliente
• Qual é a eficiências dos meus colaboradores

A empresa de serviços hoje

As empresas de serviços de hoje enfrentam o desafio de entregar os seus projetos de maneira cada vez mais eficiente. A evolução do mercado bem como o amadurecimento dos clientes na área de IT tem deixado esses clientes cada vez mais exigentes e restritivos, incentivados até pelo alto número de projetos fracassados ao longo do tempo.

No início o tipo mais comum de contratos com empresas de TI era o de “Terceirização”, ou “Body Shop”, “Time Material” onde a empresa de serviços definia uma taxa horária e cobrava pelas horas trabalhadas devidamente aprovadas. Essa prática ainda é comum, mas está sendo cada vez mais substituída pelos contratos de “Preço Fechado”.

Nos contratos de “Preço Fechado”, a empresa acordam um projeto com um objetivo definido e o valor a ser pago pelo atendimento desse objetivo. Embora o valor a ser pago seja fechado, as vezes o escopo não é, e alterações no decorrer do projeto podem levar prejuízos grandes.

Apesar dos Projetos “Time Material” também precisarem de um bom gerenciamento, seu risco é menor no caso de se necessitar mais horas dos profissionais, no caso do preço fechado, qualquer estouro de horas impacta diretamente na lucratividade final do projeto.

Hoje, as empresas de serviços enfrentam diversos desafios para conseguirem atingir seus resultados:
• Demanda de projetos cada vez mais complexos, com menos receita e menos prazos.
• Aumento da especialização dos recursos necessários e falta de pessoas capacitadas no mercado.
• Projetos cada vez maiores e exigindo mais recursos que acabam complicando o seu gerenciamento
• Necessidade de uma maior eficiência para a melhora dos resultados

Para superar esses desafios, vamos definir um conjunto de práticas e processos que podem ser aplicados em sua empresa.
• Gerenciamento das pessoas disponíveis na empresa
• Gerenciamento dos Projetos
• Reconhecimento dos custos e das receitas
• Gerencimanento da Operação e do Resultado da empresa.
A seguir vamos dar a nossa visão de como conseguir esse resultado.

O ciclo de entrega de seus projetos

Para obtermos um bom resultado em um empresa de serviços, precisamos entender claramente o ciclo de vida da entrega desses serviços, esse entendimento vai gerar os processos e a consciência da importância da execução desses processos por todos os colaboradores da empresa.
Na figura abaixo ilustramos um ciclo sugerido de entrega de um projeto. Consideramos um ciclo porque nosso objetivo de satisfazer as necessidades do cliente ao final do projeto, e um cliente satisfeito, com certeza ira gerar novas demandas.

Demanda do Cliente:

A partir de uma necessidade do Cliente, sua empresa irá criar um projeto para atendê-lo.
O gerente ou área comercial então entrevista o Cliente para entender suas necessidades e propor uma solução.

Orçamento e Proposta:

Compreendendo a necessidade do Cliente, o gerente usa o PSOffice para desenhar o projeto, definindo suas características, cronograma físico (WBS), recursos necessários e cronograma financeiro (Receitas e despesas).

Contratação:

Uma vez definido e aprovado o projeto internamente, a área comercial o negocia com o Cliente, obtendo sua aprovação para início de sua execução.

Planejamento:

Após a Contratação o gerente tem a oportunidade de refinar o planejamento ou acertar a data de início e outros detalhes, mantendo os parâmetros de custo e prazo combinados com o Cliente.

Alocação:

O gerente forma sua equipe, verificando a disponibilidade dos profissionais, e comparando suas habilidades com os papéis definidos no projeto. Uma vez alocada, a equipe passa a ter acesso ao projeto para reporte da execução.

Reporte da Execução:

A equipe, sempre acompanhada pelo gerente do projeto, executa suas atividades e reporta sua dedicação, progresso e despesas necessárias. O gerente faz o acompanhamento “on-line” de onde ele estiver pela internet.

Aprovações e Acompanhamento:

O Cliente valida cada uma das entregas junto com a equipe do projeto, dando retorno sobre o atendimento de suas expectativas.
O gerente então revisa o planejamento do projeto, adequando-o ao feedback do Cliente, garantindo sua satisfação ao final do projeto.

Financeiro:

Em paralelo à execução do projeto, a área financeira da empresa, alimentada pelas informações do PSOffice, executa com agilidade o faturamento dos projetos e os pagamentos dos profissionais.

Análise de Desempenho:

Além disso os gestores da empresa têm uma fonte rica de informações sobre o desempenho de cada um de seus projetos e conseqüentemente do desempenho da empresa.

Professional Services Automation (PSA)
Se refere a um conjunto de software que se destina a gerencias as operações de uma empresas de serviços (Professional Services), gerenciando seus projetos e profissionais. Essas ferramentas tem como finalidade preencher uma deficiências de atendimento de pacotes maiores (ERP e CRM) que não focam diretamente na operação principal das empresas de serviços.

Cenário Comum: Várias Ferramentas desconectadas e o Excel.
Hoje temos muitas ferramentas que são usadas pelas empresas de serviços, porem muitas delas são desconectadas e inadequadas para sua operação típicas. A maioria dos ERPs não se focam nas necessidades da empresa de serviço e não fornecem um meio de gerenciar os clientes, projetos e recursos da empresa, ou aqueles que o fazem tem um custo tão alto que os inviabiliza o seu uso pela maioria das empresas.

Alguns exemplos:

CRM: Salesforce, Microsoft CRM ou Sugar CRM

Cronograma de Projetos: Microsfot Project, Primavera

Portfólio de Projetos: Clarity, IBM portfólio Manager

Portais e Gerenciamento de Documentos: Microsoft SharePoint

Apontamento de Horas: Customizações no ERP ou Planilhas Excel

Apontamento de Despesas: Customizações no ERP ou Planilhas Excel

Esse aplicativos são todos independentes, com suas próprias política de processos diferentes e requerem uma enorme quantidade de customizações e integrações e acabam gerando um nível de complexidade e procedimetos manuais que acabam sendo fontes de erros, perdas de faturamento e falta de confiabilidade nos resultados.

O PSA nasceu então com foco a atender as empresas de serviços integrando todos os seus processos principais. Ele não eliminam dependendo do tamanho da empresa a necessidade dos outros tipos de ferramenta (ERP, CRM…), mas tem o seu foco muito centrado na operação das empresas de serviços que é a execução de seus projetos.

O PSA sempre prevê uma integração com o CRM e com o ERP de modo que uma empresa de serviço possa ser inteiramente automatizado com esses 3 conjuntos de ferramentas, porem empresas menores que possuam somente o PSA já conseguem operar com um nível de eficiência muito maior do que uma empresa sem nenhum software (geralmente usando sómente planilhas Excel) ou sómente com um ERP que não tenhas as funcionalidades de um PSA.

Existem muitas empresas de serviço que implantam primeiro um ERP antes de um PSA, isso não é ruim, mas essas empresas não estão focando sua energia em automatizar a sua operação principal que é a execução de seus projetos.

Com o PSA a empresa visa ter visibilidade e controle da execução de seus projetos, que na empresa de serviços a e fonte de seus resultados, permitindo o ajuste da operação durante a execução dos projetos. Com o ERP se tem uma visibilidade após a execução dos projetos, impedindo que algo possa ser feito antes que um eventual mal resultado se realize.

Componentes de um PSA

•Planejamento de Projetos
•Planejamento e Alocação e Recursos
•Apontamento de horas
•Apontamento de Despesas
•Fluxos de trabalho e Aprovações
•Faturamento de Clientes
•Pagamento de Profissionais
•Análise de Resultados

O PSOffice tem como objetivo controlar o resultado dos projetos, e não controlar as pessoas, e o apontamento não deve ser encarado como um cartão de ponto.

Acreditamos que toda equipe bem orientada irá atingir os resultados esperados sem que precise ser “policiada”, e o apontamento das horas não tem como objetivo medir se a equipe está se “esforçando” ou não, mas é uma medida de progresso e custo indispensável para o gerenciamento dos projetos.

O progresso é medido pelo tal do EPT. EPT quer dizer “Estimado para Terminar”. O quanto já trabalhamos (CR) mais o quanto falta (EPT) nos dá uma previsão do custo final (ENT). O quanto já foi trabalhado (CR) em relação a previsão de custo final (ENT) nos dá um progresso percentual da atividade.

Progresso = CR / ENT = CR / (CR + EPT).

Do progresso tiramos o Valor Agregado (VA) e todos os demais indicadores.

Porém notamos em vários clientes algumas duvidas recorrentes na hora de apontar o EPT, vou tentar esclarecê-las:

• O EPT precisa ser informado?

  É comum clientes pensarem que o EPT é o tempo planejado pelo gerente menos o tempo trabalhado pelo profissional. O EPT não é isso, até porque essa informação poderia ser calculada.

  O EPT é a opinião do profissional que está executando a atividade de quanto falta. Essa informação é usada para se comparar com o planejado do projeto e avisar ao gerente que caso o informado seja diferente do planejado, ele deve avaliar a situação e entender os motivos da diferença, que podem váriar desde um planejamento errôneo ao mal entendimento do profissional do que deve ser feito.

• O EPT altera o planejamento? Quem informa o EPT não é o Gerente?

  Não, o EPT é informado pelos profissionais e não altera o planejado (ou baseline). Ele é usado para se calcular o progresso das atividades e conseqüentemente os indicadores de Variação de Custo e Prazo. Alem disso o EPT atualiza a rentabilidade do projeto pois ele impacta no custo de horas remanescente do projeto, mas não altera os valores planejado e orçado.

• Se eu não tenho uma carga prevista, eu preciso apontar o EPT?

  Nesse caso o EPT é opcional, sem uma previsão da carga total prevista não temos como calcular os indicadores de valor agregado ou o custo orçado, sendo assim, informar o EPT passa a ser opcional, mas caso seja informado, é útil para se prever o fim da atividade.

Essa semana estamos lançando a versão 2.0 do PSOffice.

Depois de 7 anos e 18 releases da versão 1.0 estamos laçando a versão 2.0.0, e para ser 2.0 ela deveria ser bem melhor, mas ao mesmo tempo igual a anterior.

Nessa versão fizemos várias mudanças de estrutura que aparentemente não serão visíveis, mas fizemos mudanças que vão deixar o aplicativo mais robusto, mais rápido e escalável.

Algumas mudanças foram estéticas, mas esperamos que deixem o aplicativo maís fácil e agradável de usar. Usuários antigos poderão estranhar pois algumas funcionalidades mudaram de lugar, mas com uma breve explicação, acredito que vão gostar da mudança.

Nenhuma funcionalidade foi tirada, e várias novas foram adicionadas.

Mas o que principalmente fizemos foi um investimento pesado em testes e qualidade:

Foram criados centenas de testes automatizadas, que são rodados diariamente pelo nosso build automatizado (estamos usando o o clover para “Test Coverage” e o bamboo para o “build”, todas ferramentas da atlassian, somos fãs deles)

Foram criados centenas de testes manuais, que são executados antes de liberar um release (usamos a equipe de desenvolvimento e de qualidade da EverSystems que nos ajudou muito nesse release 2, obrigado a EverSystems).

Foram mais de 6 meses dedicados ao release 2.0 e esperamos que a espera e os resultados compensem.

A resposta quem vai nos dar são os nossos clientes.

Em muitas apresentações que eu faço do PSOffice, eu percebo um padrão de comportamento muito repetitivo e muito interessante que é o seguinte:

A empresa quer aperfeiçoar em muito os seus processos de trabalho, mas quer atingir esse novo estágio imediatamente, sem passar por estágios intermediários. Se isso não for possível, então é melhor ficar do jeito que está. Aqui na McFox chamamos isso da Síndrome do Tudo ou Nada.

Por exemplo:

Suponha uma empresa, que hoje controla suas despesas por planilhas excel, que não tem nenhum controle sobre quais despesas ou em quais projetos alguem pode lançar uma despesa e a sua aprovação é manual, dependendo do volume, essa aprovação nem existe.

No PSOffice, somente pessoas alocadas ao projeto podem apontar despesas nele, e sómente nas despesas definidas, e com limites definidos. Toda despesa tem que ser aprovada conforme definição de projeto, e não existe a possibilidade uma despesa apontada se perder. Isso sem dúvida é uma evolução grande sobre a planilha excel.

Mas a empresa já visualiza uma evolução ainda maior, por exemplo seria possível se restringir os apontamentos por recursos, assim um diretor pode apontar uma despesas que por exemplo um gerente não pode.

Apesar da empresa não ter isso na situação atual, por não ter essa funcionalidade, o processo de venda não segue adiante.

O Cliente sempre tem razão nas suas demandas, tanto que na versão 2 já colocamos essa funcionalidade, mas o que eu quero compartilhar é porque não ficar com o passarinho que já está na mão em vez de sonhar com os dois voando? Porque não melhorar o processo em 80% por não ter os 100% e continuar com 0% atual?

Não é assim que alguns projetos são executados?

Na pressa do dia a dia, abrimos mão do planejamento e já botamos a mão na massa, afinal estamos com pressa. Essa é a síndrome do Lenhador, que não pode ver uma árvore que sai cortando, sem parar para afiar o machado.

A princípio, todos sabem que nos projetos é preciso planejar antes de agir, e que o tempo gasto no planejamento e recuperado com sobra ao longo do projeto, então porque achamos tantos exemplos de projetos que como mínimo de planejamento já saem para a ação e no final acabam sempre em retrabalho?